Социальные сети
Как не надо работать с негативом в социальных сетях
CONTENTED TEAM
Можно писать классные тексты, пилить умопомрачительные картинки, устраивать интересные конкурсы и уметь в таргетинг. Но если вы не научились общаться с недовольными подписчиками, сммщик из вас так себе. Встречайте список самых распространенных ошибок ваших коллег и никогда так не делайте (чтобы открыть комментарии, кликайте на картинки).
17 июля 2018
Автор
01
Ошибка №1: молчать или тянуть время
Что бы ни случилось, не оставляйте негативные комментарии без ответа. В лучшем случае, недовольный пользователь, выплеснув пар, скоро забудет об инциденте (что не отменяет того, что его отзыв могут прочитать ваши потенциальные клиенты), в худшем — вам напомнят о необходимости ответа даже спустя продолжительное время.
02
Ошибка №2: удалять комментарии
Хуже молчания может быть только бессовестное удаление негативных отзывов, как это произошло после вопиющего инцидента, связанного с компанией UBER. Попытка замести следы в эпоху, когда пост абсолютно любого пользователя может вызвать широкий резонанс, выглядит как минимум жалко, а чаще всего непоправимо портит репутацию. Не надо так.
03
Ошибка №3:
обижаться
Сколько бы любви и труда вы ни вкладывали в свое дело, рано или поздно появятся те, кому результат вашей деятельности придется не по вкусу. И это совершенно нормально. Ненормально — обижаться на недовольного клиента и пытаться доказать ему, что он не прав. Вместо этого поблагодарите за отзыв, извинитесь и предложите воспользоваться услугой или приобрести товар еще раз, но уже за ваш счет. Покажите, что готовы провести работу над ошибками.
04
Ошибка №4: проявлять агрессию
Даже необоснованная критика и оскорбления — не повод хамить или проявлять агрессию в ответ. Вместо этого попытайтесь вежливо выяснить предмет недовольства клиента, даже если это не клиент, а явный тролль. Посмотрите, как это делает Yota — сммщикам МТС стоило бы брать с конкурента пример.
05
Ошибка №5: оправдываться
Оправдываться или путаться в показаниях — еще один грешок большинства сммщиков. На признание ошибки и ее исправление уйдет гораздо меньше времени и энергии, к тому же это с очень большой вероятностью возвысит вас в глазах клиентов.
06
Ошибка №6:
издеваться
Не пытайтесь издеваться над человеком, оставившим негативный отзыв, только если не хотите обратить свою аудиторию в лютых хейтеров. Примерно это и произошло с кафе «Андерсон», когда официальная представительница сети предложила устроить шуточный флешмоб в ответ на жалобу клиентки. В результате сеть пострадала не столько из-за негативного поста, сколько из-за вопиющей реакции руководства.
Хотите научиться грамотно работать с негативом?
Есть простая схема работы с недовольными клиентами:

  • Извинитесь и поблагодарите за отзыв как можно скорее.
  • Попросите клиента подробнее рассказать о проблеме.
  • Заверьте клиента, что уже принимаете меры для решения проблемы.
  • Примите меры и уведомите об этом клиента.

Подробнее о работе с комьюнити и гневными отзывами мы рассказываем на курсе «Ведение социальных сетей».

За два месяца СММщики из «Лентача», «Образовача», Aviasales, Pornhub и Red Keds научат вас быть душкой с клиентами и обращать негатив на благо компании.
Понравилось? Поделитесь с друзьями